Elektronische Finanzdienstleistungen im Spannungsfeld von Anbieter, Strategie und Kunde: Evolution oder Revolution?

Elektronische Finanzdienstleistungen im Spannungsfeld von Anbieterstrategie und Kundenerwartung: Evolution oder Revolution
Konrad D. Fuchs

In einem Grundsatzreferat befaßte sich Univ.-Prof.Dr. Konrad D. Fuchs mit den Entwicklungstrends im e-Business der Banken. Vor allem die steigende Zahl der Internet-Nutzer auch in Österreich stellt einen wesentlichen Treiber im Internet-Banking dar. So waren nach dem Austrian Internet Monitor im 2. Quartal 2000 38% der (erwachsenen) Bevölkerung Internet-Nutzer, 28% davon waren Intensiv-Nutzer! Betrachtet man die Online-Nutzer in Europa, so liegt Österreich an 7. Stelle. Dazu kommt die sich rasant entwickelnde Informationstechnologie; größtes Hemmnis derzeit sind mangelnde Bandbreiten, wobei die UMTS-Technologie im Mobile Banking hier Abhilfe schaffen wird. Prof. Fuchs ging auch auf Trends in e-Finanzdienstleistungen ein. Im e-Banking entstehen vor allem in den USA zahlreiche Neugründungen, die ausschließlich über Internet anbieten. So betrug die Zahl der Neugründungen 1999 24 und wird 2000 geschätzte 30 – 40 erreichen. Daneben gibt es zahlreiche Portale. Auffällig ist, daß US-Banken häufig mehrere Web-Präsenzen anbieten. Neben Broking-Dienstleistungen werden auch sehr oft Kredite und Immobilien über Internet angeboten. Von zunehmender Bedeutung ist die Dienstleistung von Electronic Bill Presentation & Payment. Was für das Banking und Broking gilt, kann auch auf das Versicherungsgeschäft umgelegt werden. Hier allerdings wirken die starken Bindungen zwischen Versicherung und Agenten hemmend. Auch in den USA entfallen 90% des Online-Versicherungsmarktes auf Autoversicherungen. Große Chancen für e-Finanzdienstleister liegen in der programmgesteuerten Personalisierung. Es gilt auch, die Kundenerwartungen hinsichtlich einer vertriebswegeübergreifenden Betreuung und Beratung zu erfüllen. Dies umfaßt web-technische Probleme (wie Installation, Kontoeröffnung oder qualifizierte Hotline), banktechnische Betreuung bei Unklarheiten und Fehlern, und die qualifizierte Bankberatung und -information. Insgesamt bietet sich ein sehr positives Bild für e-Finanzdienstleistungen. Hemmend wirken neben Gewohnheiten allerdings, daß Beratung nicht nur nötig, sondern auch gewünscht ist; daß Vertrauen in die bisherigen Geschäftspartner besteht; und daß ein noch immer ein ausgeprägter Wunsch nach persönlichem Kontakt bzw. Gespräch besteht.
Kontakt: Univ.-Prof. Dr. Konrad D. Fuchs
konrad.fuchs@wbag.at